为深入贯彻落实市委主要领导同志深入第三中心医院查访，到市卫生健康委召开座谈会，指导开展“不忘初心、牢记使命”主题教育重要指示精神，进一步加强投诉精细化管理和改善医疗服务等重点问题整改，9月11日上午，市卫生健康委组织召开了医疗机构投诉管理第五次工作例会。委党委书记、主任王建国同志出席会议，副主杜洪印同志主持会议。

　　王建国同志在会上着重就贯彻落实“以患者为中心，改进医疗服务”工作，进一步强调市卫生健康委作为第一批主题教育单位，开展为民服务解难题活动取得了显著成果，为第二批主题教育提供了示范效应。要求主题教育队伍不散，力度不减，同时做好主题教育回头看，要重点检查“一老、一小、一急、一投诉”和“微笑服务行动”等各项重点工作的落实情况和取得实效，开展医疗机构自查自纠、专项抽查和督查以及社会评价等，重点将院领导是否组织召开协调会解决难题和支部工作是否与目前重点工作结合列为专项巡查内容。

　　王建国同志在肯定市第一中心医院投诉管理的经验做法的同时，要求全市各区卫生健康委和各医疗机构要提高政治站位，坚持以人民为中心的发展思想，结合“不忘初心、牢记使命”主题教育，从满足患者的合理就医需求和保障人民群众的健康需要出发，认真学习市第一中心医院严谨、客观、真实、包容、开放的管理方法，并从四个方面提出工作要求：

　　第一，贯彻市委主要领导指示精神，持续在“一老、一小、一急、一投诉”工作方面升级加力。树立“老年大健康”理念，持续保持现有“老年人就医服务月”活动氛围，将10项举措固化为制度，建立长效机制。各医疗机构要用好健康天津APP，做好药品供应保障工作。在落实儿科“双十条”措施的基础上，要逐步建立儿童就医需求导向的儿科发展模式。在儿科医生招聘数量落实、薪酬待遇落实方面下功夫，儿科就诊动态信息要实现全市联网，确保能够动态调配。要巩固院前医疗急救工作成果，提升院前医疗急救服务能力，加强普及急救知识和技能。同时，逐步延展至急诊急救体系建设，下大力气加强医院急诊科建设，增强医疗应急反应速度和救治能力。要健全投诉信息的收集整理分析工作机制，找准突出投诉问题，针对这些突出问题，分析症结原因，建立细化、管用的改进措施，建立长效机制，防止投诉管理效果反弹“回潮”。

　　第二，各医疗机构主要负责同志要高度重视投诉管理工作，切实履行医疗机构投诉管理第一责任人的职责。加强投诉管理是“不忘初心、牢记使命”主题教育的重要体现，是防止医患纠纷、缓解医患矛盾、构建和谐医患关系的重要前提，是提升医院管理水平的有效手段。各单位主要负责同志要履职尽责加强投诉管理。按照《医疗机构投诉管理办法》和我市投诉管理各项制度规范要求，对群众集中反映的问题，要牵头研究，组织开展流程再造。党政领导班子要定期听取投诉分析报告，对其中的共性问题、难点问题、重点问题，集体研究，分析原因，制定措施，落实责任，持续改进。

　　第三，正确掌握科学的投诉管理方法，深入加强投诉管理的内涵建设。医疗机构要完善投诉管理三级管理机制，落实首诉负责制的同时，真正做到投诉归口管理。投诉事件调查核实要客观、公正，原因分析要有理有据，投诉处置要及时、有效，投诉数据统计分析要全面、科学，投诉改进要注重实效。要将投诉管理纳入患者安全管理体系，定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节，落实整改措施，真正实现投诉闭环管理。医疗机构各个部门要形成有效联动机制，通力合作提高医疗质量和保障医疗安全，同时全力维护正常医疗秩序，保障医患双方的合法权益。要开展投诉办理满意率评价和办理质量评价，各区卫生健康行政部门要加强对辖区医疗投诉管理工作的日常监管和考评，做到奖优罚劣，确保投诉管理真干、实干、干出成效。

　　第四，医疗机构要加强医疗风险管理，优化服务流程，提高医疗服务质量，防范安全隐患，减少医疗投诉。医疗机构管理人员要与临床专家共同努力，增强风险意识，采取更加专业的技术步骤、做好更加充分的技术准备，采取必要的应急措施，达到一定程度上防范风险的目的。医疗机构应当及时发现医疗服务存在的问题，不断优化服务流程，持续改善医疗服务，提升患者就医体验要完善相关工作制度、应急预案和工作流程，加强对重点岗位、重要部位、关键环节和重点人员的安全管理，落实患者安全目标；要查找医疗质量安全管理中存在的问题和薄弱环节，针对风险制定防范措施，及时消除隐患，防止类似事件再次发生，持续提高医疗质量，减少医疗纠纷及投诉。

　　会议上，委副主任杜洪印同志还通报了市卫生健康委关于“贯彻落实以患者为中心改进医疗服务”相关工作落实情况的专项督导巡查工作方案。市第一中心医院投诉分管负责同志从完善制度、规范流程、建立分析反馈机制、开展满意率随访以及投诉与绩效相结合等几个方面介绍投诉管理经验做法。委医政医管处处长从投诉管理工作进展、工作成效、存在问题和下一步工作计划等四个方面做投诉管理工作汇报，并对2019年1-8月全市有效投诉和2019年1-7月服务态度投诉进行深入分析。 

　　各区卫生健康委主要负责同志、医政处（科）负责同志，委直属有关单位、三级医疗机构、部分部队、企事业单位主要负责同志、投诉管理中心负责同志，医院管理质控中心和门诊质控中心主任、投诉管理专家和委机关各处室主要负责同志参加会议。